秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會辦公室

關(guān)于印發(fā)《秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作規(guī)范和評價結(jié)果運用暫行辦法》的通知

渤海鄉(xiāng)人民政府、各街道辦事處，區(qū)直各單位，各人民團體：

《秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”評價工作規(guī)范和評價結(jié)果運用暫行辦法》已經(jīng)管委同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真組織實施。

秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)管理委員會辦公室

2023年6月13日

秦皇島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評”

評價工作規(guī)范和評價結(jié)果運用暫行辦法

第一章  總 則

第一條 為了解企業(yè)和群眾訴求，接受社會監(jiān)督，規(guī)范評價行為和結(jié)果運用，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“好差評”工作在“改進政務(wù)服務(wù)、優(yōu)化營商環(huán)境”方面的重要作用，結(jié)合工作實際，制定本暫行辦法。

第二條  本辦法適用于對開發(fā)區(qū)轄區(qū)內(nèi)各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)（含大廳、中心、服務(wù)站點、窗口等）、平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動服務(wù)端、自助服務(wù)端、各級明查暗訪等）及其工作人員的評價。

第二章 工作原則

第三條 政務(wù)服務(wù)“好差評”工作，堅持以企業(yè)和群眾為中心，以辦事體驗為導(dǎo)向，遵循“應(yīng)評盡評、自愿真實、統(tǒng)一規(guī)范、客觀實效、首辦負(fù)責(zé)”的原則。

第四條 評價工作堅持充分尊重服務(wù)對象意愿的原則，嚴(yán)禁強迫或干擾服務(wù)對象的評價行為，且嚴(yán)格保護服務(wù)對象的信息。

第五條 評價指標(biāo)的選取堅持科學(xué)規(guī)范的原則，嚴(yán)格執(zhí)行評價流程，實現(xiàn)同一類政務(wù)服務(wù)事項在政務(wù)服務(wù)機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)平臺辦理時，保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評價標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

第六條 評價規(guī)則設(shè)置堅持科學(xué)合理、評價數(shù)據(jù)真實有效、評價流程客觀公正的原則，實現(xiàn)結(jié)果公開透明、真實可查，及時發(fā)現(xiàn)和解決政務(wù)服務(wù)中的問題。

第七條 “差評”處置堅持“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由承擔(dān)“差評”處理職能部門第一時間啟動程序，安排專人回訪核實。

第三章 評價內(nèi)容和方式

第八條 評價內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率和服務(wù)環(huán)境等方面內(nèi)容。

第九條 評價等級分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。

第十條 現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)在政務(wù)服務(wù)大廳放置實體評價器、查詢一體機和評價二維碼，方便服務(wù)對象進行評價。窗口工作人員應(yīng)主動提醒服務(wù)對象進行評價。

第十一條  網(wǎng)上服務(wù)評價在服務(wù)對象通過河北政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“冀時辦”APP及微信小程序辦理完政務(wù)服務(wù)事項后，自動跳轉(zhuǎn)至評價頁面進行評價。

第四章 評價規(guī)則

第十二條 辦理單次業(yè)務(wù)時，服務(wù)對象每到窗口接受一次服務(wù)后，可進行1次評價。全程網(wǎng)上辦理、自助終端辦理的事項，服務(wù)對象在事項辦結(jié)后可進行1次評價。

第十三條 辦理批量業(yè)務(wù)時，在辦理批量業(yè)務(wù)后，服務(wù)對象進行1次評價，結(jié)果適用于本次批量辦理的所有業(yè)務(wù)，按多條評價統(tǒng)計。

第十四條 辦理“主題式”“一件事一次辦”業(yè)務(wù)時，在辦理整體業(yè)務(wù)后，服務(wù)對象進行1次總體評價,結(jié)果適用于主題業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的所有事項，按多條評價統(tǒng)計。

第十五條 服務(wù)對象可在事項辦結(jié)后5個工作日內(nèi)通過任意評價渠道進行評價，超出5個工作日未進行評價的，視為“未評價”。

第五章 “差評”處置

第十六條 服務(wù)對象給予“不滿意”“非常不滿意”兩個等級的評價視為“差評”。區(qū)行政審批局收到“差評”信息后，及時提示“差評”處置部門，承擔(dān)“差評”處置的職能部門應(yīng)第一時間對“差評”情況進行核實，在1個工作日內(nèi)與評價人進行電話溝通，在5個工作日內(nèi)將核實、整改情況反饋評價人。

第十七條 對復(fù)雜問題的“差評”，無法在5個工作日內(nèi)完成核實、整改的，書面說明原因并向上級管理部門申請后，可適當(dāng)延期。

第十八條  “差評”核實過程中，發(fā)現(xiàn)屬于不實評價或誤評的,評價結(jié)果不予采納,并按無效評價統(tǒng)計。

第十九條 建立申訴復(fù)核機制，保障工作人員舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，排除誤評和不實“差評”。工作人員對“差評”有異議的，自收到“差評”的1個工作日內(nèi)向“差評”處理職能部門申請復(fù)核。處置部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成調(diào)查工作并告知申請人調(diào)查結(jié)果。

第六章 評價結(jié)果應(yīng)用

第二十條 加強評價信息公開，除依法不得公開的信息外,評價結(jié)果應(yīng)通過一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺或“冀時辦”APP小程序等渠道對外公開，接受社會監(jiān)督。

第二十一條 強化評價數(shù)據(jù)分析,及時發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的難點堵點問題,分析企業(yè)和群眾的訴求和期盼,精準(zhǔn)施策，以便改進服務(wù)。

第二十二條 建立完善獎懲機制，將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入對個人、單位績效評價重點考核指標(biāo)之一，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”“紅黑榜”制度，激勵各窗口爭做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，推動解決窗口服務(wù)過程中的各類突出問題，打造辦事效率最高、服務(wù)質(zhì)量最好、營商環(huán)境最優(yōu)的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，提升企業(yè)和群眾滿意度。

第二十三條 列入“紅榜”的單位和個人，將給予全區(qū)通報表揚，并由黨建工作部等職能部門備案，作為年度單位和個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

第二十四條 列入“黑榜”的個人和單位，將給予全區(qū)通報批評，并由黨建工作部等職能部門備案，作為年度個人和單位考核的減分項。

第二十五條 對同一窗口單位人員年度（或一個考核期內(nèi)）“差評”人數(shù)超過3人或一人連續(xù)3次以上出現(xiàn)“差評”的，將由行政審批局向黨建工作部和有關(guān)職能部門發(fā)函，建議取消個人和班子年度評先評優(yōu)資格等事項。

第二十六條 對“好評”突出的政務(wù)服務(wù)部門或工作人員的經(jīng)驗做法進行總結(jié)、推廣，發(fā)揮典型示范作用。

第二十七條 對各級明察暗訪工作中被拍攝并復(fù)核屬實的，實行“一票否決”，直接列入“黑榜”。

第七章 附 則

第二十八條 本辦法自發(fā)布之日起施行，由區(qū)行政審批局負(fù)責(zé)解釋。