秦皇島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管理委員會辦公室

關于印發(fā)《秦皇島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)12345政務

服務便民熱線暫行管理辦法》的通知

 

渤海鄉(xiāng)人民政府、各街道辦事處，區(qū)直各單位，各人民團體：

《秦皇島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)12345政務服務便民熱線暫行管理辦法》已經(jīng)管委同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真組織實施。

 

秦皇島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)管理委員會辦公室

2023年6月13日

 

秦皇島經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)

12345政務服務便民熱線暫行管理辦法

 

第一章  總則

第一條  為加強全區(qū)12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）管理，暢通民意訴求、規(guī)范運轉流程、保障訴求人合法權益，提升政務服務質效，根據(jù)國家、省、市有關規(guī)定，結合開發(fā)區(qū)實際，制定本辦法。

第二條  “12345熱線”是市人民政府設立的非緊急類綜合公共服務平臺，由12345電話及其網(wǎng)絡平臺和配套設置的微信、APP、網(wǎng)站等全媒體渠道組成，除110、119、120、122等緊急服務熱線以外，各級各單位設立的政務服務便民熱線以及國務院有關單位設立并在我區(qū)接聽的非緊急類政務服務便民熱線，逐步歸并至“12345熱線”平臺。

第三條  “12345熱線”按照“一個號碼對外、市縣（區(qū)）鄉(xiāng)三級受理、各級各單位依責辦理”的建設運行模式，全天候為社會公眾提供政務咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察、意見建議等服務?！?2345熱線”負責受理訴求、回答一般性咨詢，不替代部門職能。

第四條  “12345熱線”遵循“屬地管理、分級負責、強化監(jiān)督、注重實效”原則，受理辦理交辦任務，形成統(tǒng)一接聽、按責轉辦、限時辦結、專業(yè)督辦的高效協(xié)同機制；同時，對涉及本行政區(qū)域的訴求事項給予快速響應、高效辦理、及時反饋和主動治理的接訴即辦工作機制。

第二章  工作職責

區(qū)行政審批局負責對開發(fā)區(qū)“12345熱線”工作進行管理。各鄉(xiāng)街、區(qū)直各單位為開發(fā)區(qū)政務服務便民熱線工作的直接承辦單位，負責承辦“12345熱線”轉辦的相關工作。

第五條  行政審批局“12345熱線”工作的主要職責是：

（一）對市“12345熱線”管理運行中心交辦件進行交辦、轉辦、協(xié)調(diào)、督辦、反饋等。

（二）對承辦單位辦理工作進行指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、考核和評價，定期通報辦理情況。

（三）定期對服務工單承辦情況進行統(tǒng)計、分析、通報，及時梳理群眾反映強烈的熱點、難點問題并整理上報管委，為領導決策和管理提供信息服務。

（四）開展熱線隊伍建設及人員培訓。

（五）負責對社情民意進行綜合分析。

第六條  各承辦單位的主要職責是：

（一）區(qū)內(nèi)凡具有行政管理、公共服務職能的企事業(yè)單位均為政務服務便民熱線的承辦單位（以下簡稱承辦單位），負責熱線工作的組織協(xié)調(diào)，職責范圍內(nèi)訴求事項的接收、辦理、回復、回訪，制定工作制度、流程和規(guī)范，完善熱線知識庫等工作，管理熱線服務工作機構并按照規(guī)定的時限和要求，處理群眾投訴及建議，及時反饋辦理結果。

（二）各承辦單位主要負責同志作為“12345熱線”承辦工作第一責任人，負責落實好本單位辦理的具體情況，并明確分管領導、指定專人（設AB角）負責熱線工作，做到迅速響應、按期反饋，確保熱線辦理質量。

（三）負責更新和維護涉及本單位職能范圍內(nèi)的熱線知識庫信息數(shù)據(jù)，確保信息真實、全面、準確、有效；各承辦單位相關政策、法規(guī)或業(yè)務發(fā)生新的變化時，及時上報區(qū)行政審批局，做好熱線工作交接、人員培訓及指導等工作。

（四）對群眾反映相對集中、突出的涉及本單位職責的訴求，進行分析、研究，建立長效解決機制。

第三章  受理范圍

第七條  受理市“12345熱線”管理運行中心通過12345電話、涉企專席、網(wǎng)絡問政、網(wǎng)民留言、政民互動市長信箱等多渠道轉（交）辦的服務工單。

第八條  “12345熱線”不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開和直接電話投訴等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

對于以下事項不予受理：

（一）不屬于開發(fā)區(qū)管轄范圍的事項。

（二）依法應當通過110、119、120等緊急熱線處理的事項。

（三）屬于各級黨委、人大、政協(xié)、法院、檢察院、軍隊、武警職責范圍的事項。

（四）依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議解決的事項。

（五）已進入訴訟、仲裁、行政復議、信訪、信息公開等法定程序或已通過上述法定程序處理的事項。

（六）涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。

（七）正在辦理過程中或已依法辦理完畢，訴求人無新情況、新理由，向熱線提出的同一事項。

（八）違反法律法規(guī)、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質訴求內(nèi)容的事項。

（九）其他不受理的事項。

第四章  運行機制

第九條  “12345熱線”實行受理轉辦、限時辦理、逐級督辦、辦結歸檔、考核問責的閉環(huán)運行機制。

（一）受理轉辦

1.區(qū)行政審批局負責第一時間對“12345熱線”交辦工單進行確認，并對訴求問題進行梳理、分析后，按照工作職能或屬地管理原則轉辦至各相關承辦單位辦理。

2.涉及因責任不明、職責交叉、管理存在盲區(qū)等復雜事項無承辦單位辦理的，通過熱線平臺轉辦至編辦，明確責任單位，編辦不能明確的，直接上報管委領導，由領導指派牽頭承辦單位。

3.對于存在上訪隱患的交辦件，轉辦相關承辦單位的同時轉辦至信訪局備案。

4.突發(fā)事件。工作時間外、公休日、節(jié)假日企業(yè)和群眾反映的突發(fā)事件，由市“12345熱線”第一時間通知區(qū)行政審批局值班室，由值班人員電話通知承辦單位辦理。

（二）限時辦理

1.各承辦單位對收到的轉辦工單應在4小時內(nèi)核實反映的問題，確認是否屬開發(fā)區(qū)或本單位管轄。屬于本單位職責范圍內(nèi)的，應按照交辦意見在規(guī)定時限內(nèi)辦理并反饋；不屬于本單位職責范圍內(nèi)的，應提供依據(jù)或改派意見；因特殊情況，承辦單位在規(guī)定期限內(nèi)不能辦結回復的，按時反饋階段性進展或辦理時間表，并向反映人做好解釋工作；如須延長辦理時限，需提出書面申請報請管委主管領導批準后，由區(qū)行政審批局報市“12345熱線”中心同意后方可延長辦理時限。

2.在處理答復群眾反映問題的過程中，要嚴守國家秘密，維護公民合法權益，特別是檢舉揭發(fā)、控告類電話，要對反映人保密，防止出現(xiàn)打擊報復事件。

3.凡有下列情形之一的，區(qū)行政審批局予以退回重辦：一是反饋格式不符合要求的，二是反饋質量不符合要求的，三是被市“12345熱線”中心退回重辦、督查、督辦的。

（三）辦理反饋

1.承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)按要求回復最終辦理結果或階段性進展。重特大事項及無法通過網(wǎng)絡報告的，采用書面形式報告。區(qū)行政審批局將根據(jù)各承辦單位及管委領導指定的牽頭部門反饋的內(nèi)容，形成開發(fā)區(qū)管委意見，通過智能網(wǎng)絡平臺反饋至秦皇島市熱線中心。

2.承辦單位要對承辦的事項100%回訪，做好群眾的解釋工作，與辦理結果一并上報。區(qū)行政審批局將按照市“12345熱線”運行中心有關要求，對承辦單位回訪情況不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，確保辦理質量。

（四）通報及督導工作

1.通報和呈報。區(qū)行政審批局依照程序對訴求件的辦理進行轉辦、催辦、重辦、監(jiān)督、通報，確保一般事項辦結率達100%，無特殊情況的訴求類問題全部辦結。每月將各承辦單位的辦理情況進行通報，對久拖不決的問題、多次投訴嚴重超期的問題、重大民生問題，以《開發(fā)區(qū)12345熱線情況專報》的形式呈報管委相關領導；被市“12345熱線”運行中心連續(xù)兩次退回、申請延期兩次以上的事項，由承辦單位書面向管委分管領導說明情況。

2.監(jiān)督和督辦。對無故推脫、逾期不辦或解決不徹底的，特別是對管委領導已明確簽批處理意見仍不予辦理的，作為不作為、慢作為事項移交區(qū)紀檢監(jiān)察部門處理，并抄報黨建工作部，作為部門和個人年度考核的重要依據(jù)。

第五章  知識庫管理

第十條  按照“誰提供、誰維護、誰更新”的原則，各承辦單位根據(jù)職能變化、政策調(diào)整、熱點事件等，主動及時向區(qū)行政審批局推送最新政策和熱點問題答復口徑，及時更新維護知識庫，并對熱線工作人員開展駐場培訓宣講。

第十一條  區(qū)行政審批局負責統(tǒng)籌做好熱線知識庫信息的系統(tǒng)采編與維護管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯等流程，對相關信息使用情況和常見性問題進行統(tǒng)計分析，及時向各承辦單位反饋熱線知識庫信息維護需求。

第六章  安全保密

第十二條  開發(fā)區(qū)“12345熱線”各承辦單位及有關工作人員，應認真落實保密規(guī)定，保護個人隱私，不得將控告、舉報材料和訴求人信息及有關情況泄露給被投訴人（單位）等有關涉事人員及其他無關人員。

第十三條  各承辦單位要進一步明確工作規(guī)范，保存相關通話記錄及錄音，做好訴求事項辦理及工單歸檔工作，在回復過程中，嚴格按照標準進行回復。對于不宜公開的事項辦理結果，各單位只向訴求人回復，不得向社會公開。

第十四條  加強保密教育培訓工作，認真查找自身保密工作的疏漏和薄弱環(huán)節(jié)，制定完善相關制度和機制，落實保密責任，簽訂《保密責任書》，增強安全保密意識，嚴防失泄密問題發(fā)生。

第七章  工作保障

第十五條  區(qū)行政審批局和各承辦單位應加強對熱線工作的組織領導，建立健全熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，定期研究熱線工作，做好熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重大難點問題協(xié)調(diào)解決。

第八章  附則

第十六條  本辦法自發(fā)布之日起施行，由區(qū)行政審批局負責解釋。